U maloj sali overbooking šteti više od praznog mjesta. Prazan sto košta svoj promet; dvoje gostiju koji se pojave za isti sto koštaju promet, scenu u sali i dvoje gostiju koji se ne vraćaju. S trideset mjesta nema prostora za oporavak: nema druge sale iz koje se crpi, nema vremena za novo slaganje. Aviokompanije to praktikuju jer se na 180 mjesta pet preprodaja upija; u sali od deset stolova dva mjesta više su haos. Ko to radi namjerno mora imati precizne brojeve — ispod 10 posto otkaza igra se gubi — i spremnu listu čekanja.
Overbooking greškom — dvostruka rezervacija — gotovo uvijek nastaje iz pogrešnog rasporeda: isti sto prodan telefonom i na portalu, gosti prebrojani napamet, rezervacija zapisana u sveski i zaboravljena. Lijek je dosadan i definitivan: jedan zajednički raspored u koji svaki kanal — telefon, widget, portali, lista čekanja — zapisuje u isti kalendar, a zauzeti sto nestane svugdje u isti tren. Kad se dogodi, broji vođenje: nikakvo «sistem je grešio», nego odmah rješenje — piće na šanku dotad, osiguran sto u dvadeset minuta, olakšan račun — i bilješka u kartonu gosta. Greška dobro vođena zaboravlja se; loše vođena, nikad.
Česta pitanja
- Je li overbooking zakonit?
- Ne postoji norma koja ga zabranjuje u ugostiteljstvu, ali prodaja usluge za koju znaš da je ne možeš izvršiti izlaže te pritužbama i, u najgorim slučajevima, osporavanju kao nepoštena trgovačka praksa. O zadržanoj kapari za overbooking nametnut od lokala rasprava postaje teška: bolje ne dolaziti dotle.
- Kako izbjeći dvostruku rezervaciju istog stola?
- Jednim rasporedom u koji zapisuju svi kanali: čim je sto zauzeo jedan, nestaje za sve ostale. Sveska dijeli, softver ujedinjuje. Ako koristiš više portala, trebaju sinhronizacije u stvarnom vremenu, ne na kraju dana kad je šteta učinjena.