Četvrtak ujutro, 9:05: prvi termin u rasporedu ostaje prazan. Pacijent nije otkazao, samo je zaboravio — misao mu je ispala negdje putem, sin s temperaturom veče prije. U ljekarskoj ordinaciji propuštena posjeta teži dvostruko: izgubljeni se termin ne nadoknađuje — niko ne ulazi u 9:10 na pregled od 30 minuta — i ko je bio na listi čekanja čeka tri sedmice zbog sata poklonjenog nikome.
Ispod: koliko zaista teži propuštena posjeta, kad poslati podsjetnik, šta mora sadržavati da bi radio, zašto WhatsApp pobeđuje telefonski poziv, pažnja na broj i pristanak — i gotova poruka za kopiranje.
Zašto propuštena posjeta teži dvostruko
Propuštena posjeta nije samo propušten prihod — recimo 80 € za specijalistički pregled od 30 minuta. To je i pacijent koji je mogao ući umjesto njega, a umjesto toga čeka još dvije sedmice, s rizikom da tiode. Na ordinaciji s 20 termina dnevno, dvije propuštene su 10 % rasporeda: 160 € dnevno propuštenog prihoda i duža lista čekanja, svaki dan. A krivac rijetko je nepristojnost: u većini slučajeva rastresenost je. Podsjetnik postoji za rastresene, ne za nepoštene — i na prvim je, koji su velika većina, mnogo djelotvorniji.
Kad poslati podsjetnik: dan prije
Pravi prozor je dan prije, ujutro ili prvog poslijepodneva: dovoljno blizu da pamćenje izdrži do termina, dovoljno daleko da ko ima prepreku oslobodi termin s danom najave — a ti ga možeš preraspodijeliti. Za duge preglede ili one s pripremom — pregledi, sjednice od sata, pregledi s gladovanjem — trebaju dvije poruke: dva dana prije za logistiku i dan prije za potvrdu. Isti dan, pak, malo vrijedi: u 7:30 ko je odlučio izostati ne mijenja mišljenje, a ti više nemaš vremena da ga zamijeniš.
Šta mora sadržavati (s gotovom porukom)
Četiri stvari, uvijek: dan, vrijeme, mjesto i šta učiniti ako treba pomjeriti ili otkazati. Ovo posljednje je dio koji stvarno smanjuje propuštene posjete: pacijent koji zna da može otkazati jednim dodirom to učini umjesto da nestane. Gotova poruka: «Poštovana gđo Bianchi, podsjećamo vas na sutrašnji pregled, 15. juna, u 11:00 u našoj ordinaciji u ulici Braće Fejića 12. Za pomjeranje ili otkazivanje odgovorite ovdje: odmah potvrđujemo. — Ordinacija». Nikakvo obavezno «odgovorite DA radi potvrde», što ljuti: ko ima nedoumicu svejedno napiše, a dotim ti je dao pravo. HousemanAI to radi ovako: šalje podsjetnik dan prije, s otkazivanjem jednom porukom.
Pravi kanal i pravi broj
WhatsApp, jer se čita: servisne poruke gotovo se uvijek otvore, i odgovoriti košta sekundu — nema poziva u sekretaricu dok je pacijent na sastanku, nema neugodnosti da se naglas objašnjava prepreka. Ali pazi na broj: koristi onaj koji ti je pacijent ostavio za kontakt, ne neki izvučen odasvud. I poštuj podjelu: servisne poruke o terminu da, reklame i bilteni ne. Kad je otkaz lako, podsjetnik postaje i alat za popunjavanje: ko ne može doći kaže ti, a termin se oslobađa na vrijeme da ga preraspodijeliš.
Česta pitanja
- Ne pomaže li nazvati dan prije?
- Poziv često zateče sekretaricu, a kad zateče nekoga, neugodno je: ko se javi izvinjava se pet minuta umjesto da kaže suštinu. WhatsApp se pročita gotovo uvijek i odgovoriti košta sekundu: ko može potvrditi, učini to odmah; ko mora otkazati, nađe put bez neugodnosti.
- Dan prije ili dva?
- Jedan za obične preglede: to je prozor u kojem je sjećanje svježe, a još uvijek ima vremena preraspodijeliti termin. Dva za duge preglede ili one s pripremom, gdje trebaju logistička uputstva. Isti dan, pak, ostavlja nulu margine: u tom trenutku podsjetnik je samo bilten.
- Moram li tražiti pristanak za pisanje na WhatsAppu?
- Koristi broj koji ti je pacijent ostavio za kontakt: servisne poruke o terminu ulaze u normu. Granica je dvostruka: nikakav marketing, i uvijek lako otkazivanje na vidjelu. Ko se osjeti zarobljen, prestaje odgovarati — i vraća se na telefon u 8:30.