Šta vodi: prvi kontakt, koji je tačka gdje se gubi najviše posla — poziv u 21 sat u sali, poruka nedjeljom; samo zakazivanje, s predlogom slobodnih termina i potvrdom; automatski podsjetnik dan prije; otkazivanje kodom koje oslobađa mjesto na vrijeme. Šta ne vodi: prosudbu. Pritužba, zahtjev izvan obrasca, gost koji inzistira na nemogućem terminu idu osobi, i ozbiljan sistem to zna: ustupa. Razlika od stare sekretarije «ostavite poruku poslije zvučnog signala» je baš tu: gost ne bude pozvan natrag, gost bude uslužen.
Istorija u tri vremena. Centrala: čovjek — ili disk — javljao se samo u kancelarijskim satima, izvan njih poziv je propadao. Evoluirana sekretarija dvijehiljaditih: besplatni brojevi i eksterni call centri, bolje ali sve vezano za sate, za cijenu minuta i za operatere koji nisu poznavali salu. Prekretnica dolazi s WhatsAppom: prvi kontakt seli se tamo gdje gosti već pišu, odgovara se trenutno u svako doba i raspored se gleda umjesto da se recituje napamet. Virtuelni recepcioner, poput onog u HousemanAI-u, sljedeći je korak: ne bilježi zahtjev, izvršava ga.
Česta pitanja
- Zamjenjuje li virtuelni recepcioner osoblje u sali?
- Ne, oduzima osoblju telefon i poruke, ne posao s gostima koji su tu. Sala dobiva: ko služi više ne prekida se svake tri minute radi «halo, restoran». Osoblje ostaje gdje najviše vrijedi, licem u lice s onim ko sjedi.
- Trebam li novi broj za virtuelnog recepcionera?
- Obično ne: povezuje se broj koji već imaš, na WhatsAppu preko Business Platforme, a za pozive s uslovnim preusmjeravanjem — ako ti ne odgovoriš, javlja se on. Za goste se ništa ne mijenja: zovu ili pišu gdje i uvijek.