Les termes du métier expliqués comme on les expliquerait à un nouveau collègue : deux minutes à voix haute, un exemple réel, zéro théorie. Quand un terme mérite un guide entier, le lien est là.
Le no-show, c'est le client qui a une réservation confirmée et ne vient pas, sans prévenir. Le terme vient du monde de l'aviation et désigne aujourd'hui, dans les restaurants, salons et cabinets, l'absence sans préavis.
Les arrhes sont une somme remise à la réservation en garantie de l'engagement : qui renonce sans raison les perd, qui vient les voit déduites de l'addition. Contrairement à l'acompte, simple avance, les arrhes visent à couvrir le préjudice de la place restée vide.
La WhatsApp Business API — aujourd'hui appelée WhatsApp Business Platform — est l'interface programmatique de WhatsApp qui permet à un logiciel d'envoyer et de recevoir des messages à votre place : lire la demande du client, répondre automatiquement et écrire dans votre outil de gestion. C'est ce qu'utilisent les systèmes de réservation automatisés.
Un réceptionniste AI est un système qui fait le premier tour de travail d'un secrétariat : il répond aux messages des clients sur WhatsApp, Telegram ou le site, consulte l'agenda réel, ne propose que les créneaux libres et enregistre la réservation. Contrairement à un simple chatbot, il agit sur les systèmes, pas seulement en paroles.
L'acompte est une somme payée d'avance sur la prestation, à déduire de l'addition finale. Au restaurant, il sert pour les groupes et les événements : le client verse 10 € par personne à la réservation et les voit déduits de l'addition en fin de soirée. Contrairement aux arrhes, ce n'est pas une pénalité mais une avance.
La liste d'attente est la liste des clients qui, trouvant complet, laissent leurs coordonnées pour être prévenus si une place se libère. Ça fonctionne comme une file ordonnée : le premier arrivé est le premier appelé, et qui ne répond pas en quelques minutes laisse son tour au suivant.
Le rappel automatique est un message — sur WhatsApp, SMS ou e-mail — que le logiciel envoie tout seul avant le rendez-vous, en général la veille, en demandant confirmation de la réservation. Il sert à réduire les absences : qui répond transforme le rappel en confirmation ; qui ne répond pas signale un trou possible avec le temps de le combler.
L'annulation par code, c'est la suppression d'une réservation via un lien ou un code personnel reçu à la confirmation, sans appel ni message à rédiger. Le client ouvre le lien, confirme, et le créneau redevient aussitôt visible comme libre, à temps d'être réattribué.
La réservation en ligne est la réservation faite par le client en autonomie, sur le site de l'établissement ou via un widget, sans appel ni message : il choisit jour, heure et couverts parmi les créneaux libres réels et reçoit une confirmation immédiate. Le téléphone reste pour les cas particuliers, plus comme seul canal.
Le widget de réservation est le petit panneau — souvent un bouton « Réserver » — qu'un établissement intègre à son site et qui permet au client de réserver une table sans quitter la page. Il est relié à l'agenda réel : il n'affiche que les créneaux libres et écrit la réservation directement dans le calendrier.
WhatsApp Business est l'application gratuite de Meta pour la messagerie d'entreprise des petites activités : elle ajoute au WhatsApp classique des messages d'accueil et d'absence automatiques, un catalogue de produits, des réponses rapides enregistrées et des étiquettes pour ranger les conversations. Elle est pensée pour qui répond à la main, en personne.
Le chatbot est un programme qui converse avec les gens par messages, textuels ou vocaux : il répond aux questions, guide dans des parcours à choix, consulte des documents et des sites pour donner des réponses à jour. Contrairement à un agent, il s'arrête aux mots : il informe et répond, mais n'accomplit pas d'actions sur l'agenda, les paiements ou les systèmes.
L'agent AI est un système qui ne se contente pas de répondre : il agit. Il lit la demande du client, consulte les outils auxquels il est relié — agenda, tarifs, paiements — et accomplit l'opération : il propose les créneaux libres réels et, confirmation reçue, écrit la réservation dans le calendrier et active le rappel.
Le réceptionniste virtuel est un service qui fait le filtre au premier contact de l'établissement : il répond aux appels et aux messages à votre place, fixe les rendez-vous dans l'agenda, envoie les rappels et gère les annulations. C'est la version évoluée de la messagerie : au lieu de prendre un numéro, il boucle l'opération.
Le surbooking, c'est accepter plus de réservations que de places disponibles. Ça peut être un choix délibéré — en comptant sur les annulations de dernière minute, comme les compagnies aériennes — ou une erreur : double réservation sur la même table, agenda pas à jour, couverts mal comptés.
Le créneau horaire est l'unité de temps dans laquelle l'agenda vend le service : un intervalle réservable avec début et fin définis, comme les 15 minutes d'un salon ou les 90 d'un dîner. La disponibilité devient mesurable : chaque réservation occupe un ou plusieurs créneaux, pas « une heure à peu près ».
Le portail de réservation est un site ou une appli qui met en relation clients et restaurants et retient une commission pour chaque couvert réservé : le client choisit parmi les disponibilités déposées par les établissements, le portail encaisse sa marge — souvent autour de 2 € par couvert — avant même que le client entre.
Les commissions de réservation sont la rémunération qu'un portail retient pour chaque couvert réservé par son intermédiaire : un fixe, souvent autour de 2 € par couvert, ou un pourcentage sur l'addition. Elles se paient à la réservation faite, indépendamment de ce que le client dépensera au dîner.
L'agenda numérique est le calendrier électronique partagé avec lequel une activité gère rendez-vous et réservations : au lieu du carnet, chaque engagement est écrit une seule fois, visible par tous, mis à jour en temps réel et accessible depuis n'importe quel appareil. Chaque modification se reflète partout à l'instant.
Le plan de salle est la représentation graphique de la salle dans le logiciel : chaque table est un objet avec position, taille, couverts et caractéristiques — rapprochable d'une autre, adaptée aux chaises hautes, en terrasse ou non. La disponibilité se décide en regardant le plan, pas le seul compte des couverts.
